За последние 30 лет произошла коренная ломка речевого этикета деловой коммуникации: от привычной схемы «руководитель – подчинённый» она переходит на модель, когда нужно завоевать внимание и уважение своего адресата. О том, как иногда это непросто приживается, рассказывает доцент кафедры русского языка Института лингвистики РГГУ Наталья Гурьева.

– Ваша основная специализация – русский речевой этикет деловой коммуникации. Почему возник интерес именно к этой теме?

– Интерес к этой теме возник неслучайно. Дело в том, что только последние 30 лет появился такой вид деловой переписки, как коммерческая переписка между равноправными деловыми партнёрами в нашей стране, поскольку появились рыночные отношения. И конечно же, возникла коммуникация с иностранными деловыми партнёрами.

Часто типовые варианты стандартной конструкции деловых писем построены по схеме «руководитель – подчинённый». Здесь коммуникация неравноправных партнёров.

---

В советский период сформировалась такая стандартная система отношений: существовали руководящие структуры, к которым обращались с письмами-прошениями и получали либо положительный, либо отрицательный ответ. А вот коммуникация в случае конкуренции, когда надо завоевать уважение и интерес своего возможного партнёра, выиграть на рынке товаров, услуг, получить какие-то преимущества – вот этого всего наша деловая переписка не знала.

---

Более того, подверглась острой критике и первая появившаяся у нас в переводе книга американского специалиста в области менеджмента и деловой переписки Рона Теппера «Как овладеть искусством делового письма». Вызвала раздражение сама система координат, в которой главным становится адресат. Что надо проявить уважение, внимание, сказать ему комплимент и доброе слово.

Главная мысль Рона Теппера – внимание может привлечь только добрая и благосклонная преамбула письма. Как он говорит: найдите всегда, за что можно поблагодарить своего адресата. Надо ещё не забыть похвалить себя, то есть использовать элемент активной саморекламы, самопрезентации. И только после того, как создана такая благотворная деловая атмосфера, формулируется просьба. Оценку, правильно ли вы составили деловое письмо, даёт обратная связь: удалось ли получить желаемое, вызвали ли вы симпатию и благосклонность своего адресата. Но даже если вы не получили на сегодняшний момент желаемое, тем не менее осталось доброе, позитивное впечатление. Вот это становится самой важной функцией делового письма – наладить доброжелательный, оптимистический диалог со своим адресатом.

Но что самое интересное – эта модель коммуникации была рекомендована не только в коммерческой переписке, но и в целом. Для того, чтобы, например, сложились оптимальные отношения между государственными структурами и населением. Вот это стало на сегодняшний день, наверное, самым актуальным и востребованным.

---

Когда я была приглашена после наших лекций по основам речевой коммуникации для представителей Совета Федерации к ним на круглый стол, именно это требование прозвучало в отношении всех высокопоставленных руководителей из разных регионов. Главное – это адресат, население. Проявить внимание, подчеркнуть свою благосклонность, готовность к диалогу, доброжелательность. Это должно лежать в основе деловой переписки с населением.

---

Когда же меня попросили выступить с сообщением по заданной теме, реакция представителей некоторых регионов была разнонаправленной. Некоторые начали говорить, что, наоборот, нужна строгость, «а то они нам будут ещё больше писать». Но мне было очень отрадно услышать, что прозвучала и полная солидарность представителей именно сенаторского корпуса, согласившихся, что только так и надо вести деловую коммуникацию с населением. Поскольку представители власти представляют государство, а не себя лично. Вот это очень важно и это коренная ломка всех устоявшихся стереотипов деловой переписки, которые складывались на протяжение веков. Ранее всегда в первую очередь подчёркивалась статусность высоко стоящего над адресатом чиновника.

– За прошедшие 30 лет деловая переписка заметно изменилась?

– Первыми, кто воспринял эту тенденцию, были представители рыночных структур – банки, страховые компании. Второй волной были письма, адресованные представителям общества, когда шла борьба на выборах. Кандидаты в депутаты рассылали письма избирателям, в которых они именно в такой форме пытались выстроить диалог.

Это получало отклик. Наши люди не привыкли к такому вниманию, любезности, доброжелательности. Это работало и повышало рейтинг. Подобная практика началась лишь в 90-е годы. А вот на среднем уровне коммуникации между чиновниками и населением, особенно в регионах, эта модель очень трудно усваивается. Доходит до смешного: какой-то чиновник среднего уровня может отказаться подписать ответное письмо со стандартной формулировкой «с уважением», говоря: а я его не уважаю – какого-то чересчур настойчивого представителя населения.

Я слышала такие удивительные примеры от обучающихся у нас в Высшей школе документоведения РГГУ. У нас повышают квалификацию многие работники, потому что наш факультет документоведения является лидером в Российской Федерации.

– Ещё одна ваша специализация – это риторика. Тоже невероятно важная дисциплина в наше время – речь идёт об умении чётко и ясно выразить свою точку зрения и аргументировать её. Неслучайно в последнее время столько внимания привлекли неудачные высказывания некоторых региональных чиновников, стоившие им должности.

– Ещё Пётр I запрещал своим государственным служащим говорить по бумажке. Он это так объяснял: «чтоб глупость каждого была очевидна». Эта ситуация очень хорошо маркирует человека: хватает ли у него терпения, уважения к своей должности, к своему месту государственного служащего. Человек иногда перестаёт идентифицировать: вот это я как обыватель, и потому могу говорить всё, что хочу, а вот это я как представитель государства. Когда человек путает эти понятия, тогда и появляются такие дикие ляпы.

– Получается, что необходимо массовое обучение наших чиновников риторике? Это востребовано?

– Это востребовано, этому учат – как правильно строить выступления разного типа: на совещаниях больших и малых, в Государственной Думе. Но главное – это воспитание нравственного человека. Это должна быть постоянная работа с кадрами. Я помню, в одной аудитории девушка-служащая на занятии для чиновников вдруг выкрикнула с места: «я что, должна перед каждым пластаться?» Просто крик души. Для неё психологически это невозможно. На это можно ответить только одно: может, она не совсем верно выбрала сферу своей деятельности. Потому что чиновник на своём месте служит обществу.

– Когда человек начинает заниматься риторикой и правильным выстраиванием коммуникации, это, наверняка, оказывает благотворное влияние и на его психику?

– «В начале было Слово», как сказано в Библии. Слово, особенно интонация – это уже поступок. И этот поступок диктует определённый стиль поведения. Безусловно, человек, который воспитан и внутренне дисциплинирован, понимает свою роль, он внутренне изменяется. Если человек тянется, стремится соответствовать той позиции, которую он волею судеб занимает, это его меняет. И может изменить очень позитивно.

Очень важно заниматься фонетикой, потому что сейчас размывается норма произношения. Мы учим этому в основах речевой коммуникации и на занятиях по риторике.

В своё время у нас на юридическом факультете преподавалась и судебная риторика, которую я также вела. У нас был целевой набор студентов с Северного Кавказа. Ребята поначалу плохо владели речью, но у них была целеустремлённость – они выходили на эти занятия, как на битву. Они писали свои речи, несколько раз произносили их перед публикой, и результаты были прекрасные – многие из них стали классными адвокатами.